загрузка...
загрузка...
На головну

Тема 5. Технологія розробки маршрутів і формування турів

Дивіться також:
  1. AJAX технологія
  2. C 5 № 11201. Що є основою формування різноманітних мереж живлення в екосистемах?
  3. I. Технологія організованого спілкування школярів.
  4. II. Технологія індивідуального виховного взаємодії з дитиною
  5. III. Організація інформування вступників
  6. III. Технологія педагогічної взаємодії з батьками школярів
  7. SPRUT ТП (SPRUT - Технологія, Набережні Челни, Москва)
  8. TCP / IP - технологія міжмережевої взаємодії
  9. Аварійно-рятувальні формування
  10. Автоматизоване проектування технологічної документації в системі T-Flex Технологія
  11. Аграрна політика царату в Казахстані в кінці XIX-початку ХХ ст. Переселення росіян, українських селян. Початок формування багатонаціонального складу населення Казахстану.
  12. Алгоритм формування бінарного дерева мінімальної висоти

Питання теми:

5.1. Тур - основний вид туристського продукту.

5.2. Класифікація турів і маршрутів.

5.3. Планування і формування туру.

5.4. Проектування і розробка туристичного маршруту.

5.5. Безпека туристів в подорожі.

5.1. Тур - основний вид туристського продукту

туризм - це подорож у вільний час, один з видів активного відпочинку, поширений в більшості країн світу.

Результат діяльності туристських підприємств у вигляді послуг (або їх комплексу), призначених для продажу на ринку, зазвичай називають туристичним продуктом. Туристський продукт в залежності від специфіки діяльності туристського підприємства може виступати в ролі самих різних послуг. Наприклад, готелі пропонують у слуги проживання, ресторани та інші підприємства харчування - послуги харчування, транспортні компанії - послуги транспортування. Причому ці виробники туристських послуг можуть надавати їх як відокремлено, так і в поєднанні з іншими послугами. Особливий різновид туристського продукту, що представляє собою практично завжди комплекс послуг, розробляють туристські компанії у вигляді заздалегідь спланованих туристських подорожей.

Туристський продукт може бути представлений в різній формі в залежності від задоволення тих чи інших потреб споживача і його переваг. Туристський продукт, що складається з комплексу послуг (а в деяких випадках - товарів для туризму), об'єднаних і взаємопов'язаних єдиною метою подорожі, зазвичай називають туром. Крім цього, тур - результат діяльності особливого роду підприємств, званих туристськими бюро.

Тур - основний вид туристського продукту в тій його формі, яка виступає на ринку туризму. Споживач шукає на ринку не окремі послуги або товари, а найбільш оптимальне, з його точки зору, поєднання цих послуг, пропоноване туристськими бюро у вигляді конкретних турів. При виборі він, як правило, менш за все цікавиться тим, хто є виробником послуг, які формують тур. Основну увагу він приділяє тому, наскільки кількість і якість компонентів туру відповідає його уявленням про робили подорож. Таким чином, в очах споживача туристське підприємство, яке пропонує даний тур, виступає як його виробник, відповідальний за якість і рівень послуг, що надаються. З огляду на все вищесказане, можна підвести певні підсумки і визначити, що тур - Основний вид туристського продукту, представленого на туристському ринку, виробленого туристськими підприємствами. Це - комплекс послуг або товарів туристського призначення, об'єднаних однією метою подорожі.

маршрут - маршрут, заздалегідь намічений, певний.

Туристський маршрут - це заздалегідь спланована траса пересування туристів, розрахована за часом з метою отримання передбачених програмою обслуговування (основних) і додаткових туристично-екскурсійних послуг.

Туристські маршрути - один з основних видів обслуговування, що надаються туристам. Туристські організації заздалегідь розробляють маршрути, включаючи в них певний комплекс послуг (харчування, проживання, екскурсії, спортивні та дозвільні заходи, транспортування туристів та ін.), Формуючи, таким чином, туристські маршрути. Але туристський маршрут ще не можна продати, так як немає визначеності - коли їхати. Є маршрут, є договори з постачальниками послуг. Залишилося все це звести до конкретних термінів, щоб вийшла «ланцюжок обслуговування», орієнтована на маршрут і послідовно поєднана за часом надання кожної послуги. І ось ця «ланцюжок обслуговування» в туризмі має назву тур.

тур - це індивідуальна або групова поїздка за певним туристського маршруту в конкретно визначений термін. Тур є первинною одиницею туристичного продукту на продаж, що реалізовується як єдине ціле. Це продукт праці туроператора.

Розглянемо відмінності даних понять на прикладі:

маршрут:

Москва - Санкт-Петербург - Москва.

Туристський маршрут:

Відправлення з Москви і назад поїздом; в Санкт Петербурзі - розміщення в готелі «Асторія» на три доби; екскурсії - оглядова по місту, в Петергоф, Петропавлівська фортеця. Харчування - триразове в кафе при готелі і по маршруту. Тривалість туристського маршруту - три дня.

тур:

Відправлення з Москви посилання - 1 травня поїздом о 23.00.

Прибуття в Петербург - 2 травня в 11.00.

1-й день - розміщення в готелі «Асторія», обід в ресторані готелю, оглядова екскурсія по Санкт-Петербургу, вечеря в готелі.

2-й день - сніданок в готелі, екскурсія в Петергоф з відвідуванням Петродворца і парку, на весь день, обід в кафе Петергофа, вечеря в готелі.

3-й день - сніданок в готелі, екскурсія в Петропавловську фортецю, обід в готелі, вільний час.

Відправлення з Санкт-Петербурга поїздом о 20.00.

Однак для туроператора на прийомі цей тур вважається дводенним, так як прийом туристів вважається по ночівлям.

Сформований таким чином тур називається пакетним туром. У нього може бути включений різний набір послуг в залежності від мети та виду подорожі. Даний приклад показує, що це екскурсійно-пізнавальний тур, в який включається певна кількість екскурсій. Однак в пакет курортного туру можуть бути включені тільки розміщення і сніданок (по мінімуму). Якщо він продається в певному наборі, то це пакетний тур.

Трапляється, що для туриста розробляється спеціальний маршрут з нестандартним набором послуг, в цьому випадку це індивідуальний тур. Іноді кажуть, що для нього сформували «індивідуальний пакет».

Пакет-тур - комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або груповим планом, який пропонується на широкий продаж і в який, крім транспорту, входять розміщення, послуги гіда, харчування та інше обслуговування.

Всі тури продаються шляхом реалізації туристських путівок.

Туристська путівка - документ, що підтверджує оплату передбачених програмою обслуговування туристських послуг і є підставою для отримання цих послуг туристом або групою туристів. Туристська путівка - документ суворої звітності. Путівка або контрольний талон путівки залишається в туристської організації, що надала обслуговування, і служить підтвердженням проведеної роботи.

У путівку включаються відомості про подорож, туриста, короткий опис маршруту і додаткові відомості.

Відповідно до Федерального закону «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» туристська путівка є письмовим акцептом оферти туроператора або турагента на продаж туристського продукту і невід'ємною частиною договору, а також документом первинного обліку туроператора або турагента. Форма туристської путівки - ТУР-1 - затверджена Міністерством фінансів в 1996 р

У сфері міжнародних туристських обмінів застосовується міжнародна форма путівки під назвою «ваучер».

У зазначеному вище Законі значиться, що врегулювання взаєморозрахунків між туроператором (або турагентом), напрямних туриста, і туроператором з прийому або між особами, які надають конкретні послуги, що входять в тур, здійснюється на підставі туристського ваучера. Тут маються на увазі міжнародні взаєморозрахунки. Взаєморозрахунки між російськими туристичними організаціями можуть бути врегульовані і за допомогою путівок.

У ваучері зазначаються такі відомості:

- Назва, адреса та реквізити фірми, яка направляє туристів;

-номер групи (якщо путівка групова);

-кількість туристів в групі або прізвище та ім'я індивідуального туриста;

-строки перебування в країні відвідування;

-Маршрут поїздки;

-основні умови обслуговування (розміщення пансіон харчування, екскурсії та інші послуги, що входять в оплату);

-прізвище та ім'я керівника групи (якщо путівка групова);

-Дата виписки ваучера;

-подпісь і штамп фірми.

І путівка, і ваучер є невід'ємним додатком до договору з туристом. Основним юридичним документом, що визначає взаємини туристської організації і клієнта з продажу туру, є договір.

Перед укладенням договору конкретне замовлення туриста або особи, уповноваженої представляти групу туристів, на формування туристичного продукту туроператору оформляється в письмовій формі як угоду, що має характер попереднього договору. Мається на увазі спеціальна форма заявки, яка в російських фірмах називається бланк замовлення, бланк заявки, лист бронювання і т. п. (див. додаток).

Прийшовши в агентство, турист заповнює цю форму, повністю описуючи свої побажання по туру, підписує його, а турагентство, зі свого боку, приймаючи це замовлення, також його підписує, гарантуючи тим самим його виконання.

Договір же полягає з туристом після оплати ним вартості туру.

договір - це юридичний документ, закріплений підписами укладають його сторін (з боку юридичної особи ставиться печатка), який підтверджує обов'язки сторін виконувати записані в ньому зобов'язання і визначає відповідальність сторін за невиконання зазначених зобов'язань.

Договір на туристичне обслуговування - це документ, в якому обумовлюються обов'язки туристської фірми надати туристові зафіксовані в ньому послуги.

Реалізація туристичного продукту здійснюється на підставі договору, який укладається в письмовій формі і повинен відповідати законодавству Російської Федерації, в тому числі законодавства у сфері захисту прав споживачів. У Федеральному законі «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» визначені всі суттєві умови договору з туристом.

Згідно з чинним законодавством, у сторін уклали договір виникають права і обов'язки відповідно до якої несуть відповідальність за його виконання. Цими особами є: з одного боку - турист, з іншого боку - туристська фірма, що продає йому тур. Права і обов'язки сторін договору на туристичне обслуговування дотримуються відповідно до Цивільного кодексу РФ, Закону РФ «Про захист прав споживачів», Федеральним законом «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» і іншим нормативним актам РФ.

Послуги проживання і харчування надаються туристам найчастіше на базі одного підприємства, в рамках основного комплексу послуг, що входять в тур.

Включення тих чи інших послуг харчування в основний комплекс послуг туру здійснюється туристськими компаніями, виходячи з урахування особливостей споживачів, на яких орієнтований тур, цільової спрямованості його і його програми.

Послуги транспортування, або транспортне обслуговування в рамках туру, можна розділити на три основні типи: доставка туристів від місця їх проживання до місця призначення і назад, трансфер і транспортне забезпечення програмних послуг туру. Включення тих чи інших послуг транспортування туристів в тур, а також визначення класу і рівня надання цих у слуг для тих чи інших турів здійснюються, як ми вже відзначали, відповідно до цілей туру і його програмою.

І наостанок, програмні послуги, які представляють собою комплекс екскурсійних, розважальних, пізнавальних, навчальних і т. п. послуг, що формуються відповідно до цільового призначення туру.

Основний комплекс послуг, обов'язковий елемент кожного туру, незалежно від того на кого він орієнтований. Він являє собою стандартизований набір послуг, включених у вартість туру і не підлягають заміні або відмови споживача від їх включення в тур. Відбір і включення тієї чи іншої послуги в основний комплекс може бути абсолютно різним, і залежить від специфіки цільової групи споживачів, цілей подорожі, тривалості туру і багатьох інших факторів. Слід також зазначити, що основний комплекс послуг формує основу вартості туру.

Додаткові послуги - Важливий компонент туру, що включає в себе будь-які послуги, які можуть бути надані споживачеві за його бажанням і відповідно до його інтересами за додаткову плату. Додаткові послуги можуть бути запропоновані споживачеві в момент придбання туру і будуть включені в його вартість, а можуть пропонуватися і в ході туру і оплачуватися клієнтом самостійно. Слід пам'ятати, що будь-які додаткові послуги ми ні включали в тур, вони не можуть підміняти або замінювати собою основний комплекс послуг туру. Разом з тим широке пропозицію додаткових послуг в рамках одного туру дозволяє туристському підприємству зробити стандартний тур більш індивідуальним, і, таким чином, більш повно задовольнити особисті потреби кожного з споживачів.

Тепер, після того як визначені основні поняття і характеристики туру, можемо перейти до розгляду класифікації турів і маршрутів і процесу їх створення.

5.2. Класифікація турів і маршрутів

На сучасному міжнародному ринку туристичних послуг існує велика кількість турів і туристичних маршрутів. Всі вони дуже різні і адресовані різним групам споживачів, диференційовано розрізняти за різними ознаками.

Тому існує кілька видів класифікації турів і Транстур, кожен з яких спирається на будь-якої один певний класифікаційний ознака (кількість днів, вид транспорту, зміст і т. Д.).

Класифікація турів і маршрутів.

1. За мети подорожі:

? відпочинок на природі;

? відпочинок на морському узбережжі;

? відпочинок в горах;

? полювання і рибна ловля і т. Д.

2. За типом - це характеристика певної туристичної діяльності:

? внутрішній - відноситься до жителів якоїсь країни, який мандрує по своїй власній країні;

? в'їзний - відноситься до подорожуючим по будь-якій країні, яка не є її жителями;

? виїзної відноситься до подорожей жителів будь-якої країни, в іншу країну (рисунок 10).

3. За категорією туризму:

? туризм в межах країни;

? міжнародний;

? національний.

 
 


Малюнок 10 - Типи і категорії туризму (з точки зору туризму).

4. В залежності від змісту програм обслуговування тури поділяються за видами:

? тематичні - тури з переважанням в програмі екскурсійного обслуговування та занять тематико-пізнавальної спрямованості (відвідування музеїв, фольклорних свят, вивчення мови і т. д.);

? курортно-оздоровчі - тури з переважанням оздоровчо-відновлювальних заходів і занять відпочинком
 (Курортні програми, профілактичне водогрязелікування, використання мінеральних вод, відпочинок у моря, фіто процедури і т. Д.);

? спортивні - тури з переважанням спортивних заходів або з активними способами пересування (потопи і прогулянки, катання на гірських лижах, велотури, рафтинг гавкіт гвинт, пригодницькі експедиції та ін.);

? комбіновані - Тури, що поєднують в програмі обслуговування елементи тематичних, курортно-оздоровчих, спортивно-похідних турів (пригодницькі, екзотичні, ностальгічні, релігійні та ін.).

5. За побудовою траси:

? лінійні - з відвідуванням одного або декількох пунктів (крім початкового), що на трасі;

? радіальні - з відвідуванням одного пункту на трасі;

? кільцеві - зі збігом точок початку та кінця маршруту і відвіданням кількох пунктів на маршруті (рисунок 11).  Малюнок 11 - Класифікація туристських маршрутів по побудові траси подорожі.

6. За поло - віковою ознакою групи:

інфант (0-2 роки), дитина (3-12 років), школяр (14-18 років), молодь, студенти (18-25), дорослі (26-44- 64 років), пенсіонери (65 і старше).

7. Щодо формування та змісту пакета послуг туру при продажу розрізняють інклюзив - тури і тури замовні.

Инклюзив - тури - це тури, що включають в себе певний, жорсткий, заздалегідь спланований набір послуг.

Замовні (індивідуальні) тури - це тури, склад пакета послуг яких формується безпосередньо під час продажу за вибором і бажанням клієнта.

8. За організації туристської діяльності:

?плановий;

?самодеятельний;

?соціальний туризм.

плановий туризм, який включає в себе груповий і індивідуальний.

Індивідуальними турами називаються такі, які призначені для індивідуальних споживачів або невеликих груп (до 5 осіб). Як правило, подібні тури формуються туристським підприємством на індивідуальній основі з урахуванням персональних запитів (замовний тур) і побажань клієнтів. Групові тури орієнтуються на стандартизовані програми і комплекс послуг, що задовольняють інтереси масового покупця. Групові тури можуть формуватися як для відносно невеликих груп туристів (від 5 чоловік до 15).

 9. Залежно від часу подорожі туризм поділяється на сезонний і несезонний.

За сезонності тури поділяються на:

-цілорічні - до них відносяться всі види турів при
 наявності цілорічного графіка дії;

-сезонні - це такі тури, які функціонують НЕ
 цілий рік, а протягом будь-якого сезону або сезонів. на
 приклад, теплоходів річкові тури можуть діяти у нас
 тільки під час навігації (приблизно з травня по жовтень). Сезонними турами є літні тури на курорт. Взимку туди немає
 графіка заїзду. Гірськолижні тури - також сезонні, функціонують в зимово-весняний період і т. Д.

10. Залежно від тривалості подорожі розрізняють туризм:

? тривалий;

? короткочасний (на термін до 5-7 діб);

? відпочинок вихідного дня (week-end 1-2 дня).

 11. Залежно від складу групи розрізняють:

? масовий туризм (Подорож туристів в складі групи);

? індивідуальний туризм (Даний вид туризму найчастіше реалізується в рамках ділового, наукового і оздоровчого туризму). Останнім часом індивідуальний туризм отримує значний розвиток по каналах родинних і сімейних зв'язків, творчих обмінів і відвідувань на запрошення. Індивідуальні поїздки практикуються також за програмами соціального та молодіжного туризму. Індивідуальні туристи можуть скористатися послугами гідів-перекладачів, екскурсоводів, організаторів подорожей, провідників і супроводжуючих, орендувати легковий автотранспорт, використовувати можливості інших форм туристичного сервісу;

? сімейний туризм. Даний вид туризму отримав велике розвиток в значній мірі за рахунок знижок, які пропонують туристичні фірми особам, які подорожують з дітьми. Найчастіше сімейний туризм здійснюється за програмами, розробленими туристичними фірмами спеціально для сімейного відпочинку;

? молодіжний (Студентський) і дитячий туризм. Молодіжний і дитячий туризм отримав значний розвиток рахунок туристських обмінів як всередині країни, так і між різними країнами. Найчастіше такий туризм орієнтований на навчальні програми. Туристи, які подорожують в рамках молодіжного та дитячого туризму, широко користуються дотаціями і значними знижками в цінах на обслуговування.

12. Залежно від приналежності транспортних засобів, що використовуються на туристичному маршруті:

- Тури на власному транспорті - тури на транспорті, що належить транспортним підприємствам туристичної галузі або безпосередньо туристської фірмі.

- Тури на орендованому туристському транспорті, що належить транспортним організаціям. Як орендованого спеціалізованого транспорту туристські організації можуть використовувати морські та річкові теплоходи, літаки, спеціальні склади поїздів, автобуси міських і обласних транспортних підприємств.

- Тури на особистому транспорті туристів - спеціально розроблені індивідуальні або групові тури для автолюбителів (власників особистих машин) з наданням туристам всіх видів послуг за маршрутом (проживання в автокемпінги, харчування, екскурсії, дозвілля, авторемонт і т. Д.), Крім проїзду.

13. Залежно від способу пересування:

? автомобільний туризм, який почав бурхливо розвиватися в другій половині XX століття і отримав в даний час найбільш широке поширення;

? залізничний туризм, який почав розвиватися з середини XIX століття. Відносна дешевизна залізничних квитків робить його доступним широким верствам населення;

? авіаційний туризм, який є найбільш перспективним, так як забезпечує значну економію часу при доставці туристів до місць відвідування. Авіаційні тури поділяються на групові з використанням частини місць у літаках пасажирських авіаліній і спеціальні авіарейси з повною орендою літака для спеціальних туристських перевезень (чартер);

? теплохідний (водний) туризм, організуйте з використанням суден морських і річкових пароплавств (комфортабельних теплоходів і катерів, катамаранів, річкових трамваїв і т. Д.). Переваги водного туризму на комфортабельних теплоходах полягають в тому, що туристи забезпечуються засобами розміщення, харчування, спорту, розваг і т. Д. На кораблі;

? автобусний туризм. Автобусні тури можуть бути звичайними туристсько-екскурсійними (з наданням всіх інших видів послуг, передбачуваних транспортним туром - проживання, харчування, екскурсійне обслуговування) і так звані «автобуси здоров'я» - прогулянкові (тури одного дня);

? велосипедний туризм, доступний широкому колу туристів в туристських центрах. Велосипедні тури - основа екологічного туризму, що дозволяє зберігати навколишнє середовище, що сприяє оздоровленню і зміцненню організму. У багатьох туристських центрах створюється ціла інфраструктура (місця стоянок і ночівель, дороги, пункти технічної та медичної допомоги, пункти прокату додаткового спорядження), що забезпечує використання велосипедного транспорту в туристських цілях;

? пішохідний туризм. Протяжність маршрутів може становити від 2-6 до 20-50 км. Найчастіше пішохідний туризм - це туризм для школярів з метою закріплення навчальної програми, пізнання природи, вивчення рідного краю, освоєння почав туристських походів, навичок орієнтування, облаштування привалів. В інших випадках пішохідні маршрути використовуються переважно в оздоровчих, екскурсійних і пізнавальних цілях, а також в рамках екологічного туризму для відвідування важкодоступних і незайманих досягненнями людської цивілізації куточків природи, наприклад в альпінізмі і спелеології.

14. Залежно, від засобу розміщення туристів:

Послуги проживання, основний вид туристських послуг, що підлягають обов'язковому наданню в рамках будь-якого організованого туристської подорожі. Послуги проживання можуть бути класифіковані за кількістю проживаючих: одно-, дво-, три- і більше місні номери; по категорії проживання: готелі одно-, двох-, трьох-, чотирьох- і п'яти зіркові; по типу розміщення: готелі, пансіонати, мотелі, кемпінги.

За характером засобів розміщення:

? з розміщенням в готелях. Готелі, як правило, розташовані або в центрі міста, або недалеко від аеропорту чи залізничного вокзалу;

? з розміщенням в мотелях. Мотелі розташовуються або вздовж автомобільної траси, або на околиці міста Проживання в мотелі повинно забезпечувати туристам умови по догляду за автомобілем (автостоянки, бензозаправні станції, автосервіс і т. Д.);

? з розміщенням в туристських пансіонах. Туристські пансіони готельного типу з єдиним управлінням надають клієнтам житло в одному або декількох номерах, супутні послуги та автономну кухню;

? з розміщенням в кемпінгах, турбазах, турдеревнях. Кемпінги туристичні села і бази - це приміщення, розташовані, як правило, в заміській місцевості, призначені для розміщення, як звичайних туристів, так і автотуристів.

Туристичні села - це сервісні господарства з єдиним управлінням, обгороджені і обладнані для відпочинку та ночівлі туристів, які не мають автономного устаткування, необхідного для ночівлі.

Крім перерахованих видів підприємств готельного господарства, що визначають вид туризму, існують також такі види засобів розміщення, як вдома і мебльовані квартири, що здаються за контрактом власниками в оренду туристам, будинки відпочинку, що належать громадським і релігійним організаціям, будинки молоді.

Всі перераховані вище засоби розміщення відносять до готельним підприємствам різних категорій, і вони підлягають сертифікації на предмет номенклатури і якості послуг, що надаються туристам. Засоби розміщення поділяються також на постійні, в яких прийом туристів здійснюється цілий рік, і сезонні - обслуговуючі туристів лише в певну пору року.

15. Залежно від послуг харчування.

Основна класифікація послуг харчування пов'язана, перш за все, з кількістю прийомів їжі протягом одного дня обслуговування. Так, зокрема, розрізняють сніданок (Одноразове харчування), якій залежить від традицій країни або регіону відвідування (європейський, континентальний, англійський і т. Д.). напівпансіон (Дворазове харчування, зазвичай включає "сніданок - обід" або "сніданок - вечеря") і повний пансіон (Повне триразове харчування, що складається з сніданку, обіду і вечері). Важливий і вид обслуговування гостей.

"Шведський стіл" - Вид самообслуговування в ресторані, кафе, а також на офіційних прийомах. Це форма організації обслуговування туристів з наданням вільного вибору виставлених на загальний стіл страв і самообслуговування. Відвідувач пункту харчування за єдину усереднену плату отримує будь-яку кількість страв і в будь-якому асортименті за своїм бажанням серед запропонованих і виставлених заздалегідь в залі.

«А ля карт» - Вид обслуговування, який передбачає вільний вибір клієнтів порційних страв з запропонованого рестораном меню. За кожне блюдо вказується окрема ціна на відміну від меню «табольдот», в якому передбачена комплексна ціна на вибір страв. Зазвичай застосовується при обслуговуванні індивідуальних туристів або невеликих туристичних груп.

«Табольдот» - Обслуговування туристів за єдиним для всіх клієнтів меню без права вибору страв. У «табольдот» передбачається комплексна ціна на набір страв. Використовується при організації харчування туристичних груп в пансіонатах, будинках відпочинку та інших засобах розміщення, де виробничі потужності і можливості кухні обмежені.

«Дю жур» - Обслуговування туристів по перерахованим черговим страв, т. Е. Денним. А також популярним, дешевим, як правило, швидкого приготування.

У ряді випадків у зв'язку з виконанням програмних послуг, включених в основний комплекс послуг туру, можлива заміна одного з видів харчування на "сухий пайок".

Як правило, будь-який туристську подорож поєднує в собі відразу кілька видів туризму, наприклад, організований сімейний автомобільний пізнавальний туризм з розміщенням в туристичному селі.

5.3. Планування і формування туру

Тур є основним результатом діяльності туристських підприємств, які виступають на ринку в ролі туроператорів або турагентів. Перш ніж перейти до розгляду процесу планування та формування туру, необхідно визначити, як і з ким взаємодіє туристська компанія в цьому процесі.

В & В - бід енд брекфест, що означає буквально "ліжко і сніданок", план розміщення і харчування, пропонований готелями та іншими місцями розміщення, який включає розміщення в готелі з вартістю сніданку.

В процесі розробки туру туристська компанія здійснює взаємодію з чотирма основними елементами: споживачами (ринки споживання), конкурентами (ринок пропозиції), партнерами і постачальниками, а також із зовнішнім середовищем. Слід зазначити, що ця взаємодія має двосторонній характер, т. Е. Перераховані елементи впливають на діяльність туристичної фірми, яка в свою чергу здійснює вплив на ці елементи. Розглянемо їх детальніше.

споживач - Основний елемент в процесі планування та формування туру. Туристські підприємства орієнтується на вивчення споживачів з метою формування ідеї, задуму і безпосередньо розробки туру. Вивчення споживачів охоплює виявлення їх переваг, смаків, можливостей у проведенні туристського відпочинку, купівельної спроможності, розмірів ринку, стану попиту на ньому, інших факторів і характеристик, що визначають поведінку споживача стосовно туру. Дослідження споживачів проводяться на основі комплексу маркетингових досліджень.

конкуренти - важливий елемент, чия поведінка необхідно досліджувати і прогнозувати. Дослідження конкурентів при розробці туру передбачає маркетингові дослідження ринку пропозиції, власне конкуренції на ринку, вивчення найближчих конкурентів і конкуруючі тури. На основі цього вивчення туристське підприємство розробляє задум і реальне втілення туру з метою закласти в нього конкурентні переваги, зробити його більш привабливим для споживача, а також передбачити заходи з протидії конкуренції на обраному ринку. На підставі вивчення цього елемента туристське підприємство може також обрати такий продукт або споживчий сегмент ринку, якому немає конкуренції або вона мінімальна.

Партнери та постачальники - одне з основних напрямів двосторонньої взаємодії туристичної фірми. З одного боку, підприємство проводить вивчення, пошук і вибір партнерів і постачальників для розробки (збуту) конкурентоспроможного туру, максимально відповідає запитам споживачів, організовує з ними вигідну співпрацю, з іншого. Слід уточнити, що під партнерами ми розуміємо інші туристські підприємства як вітчизняні, так і зарубіжні, які беруть участь у формуванні (збуті) - повне або часткове туристського продукту підприємства. Постачальники виробники первинних (базових) послуг туристського характеру, що включаються в тур. До постачальників відносяться готелі, підприємства харчування, транспортні, страхові, фінансові компанії і т. П., Чиї послуги можуть бути включені до складу туру в якості основних або додаткових.

Зовнішнє середовище - Важливий елемент взаємодії туристського підприємства в процесі формування та планування туру. До зовнішнього середовища відносяться урядові та інші державні установи і організації, громадські та професійні об'єднання, представництва іноземних держав, спілки та інші об'єднання споживачів. Часто вважають, що туристське підприємство не в стану впливати на зовнішнє середовище, що дана взаємозв'язок носить виключно односпрямований характер, і що туристське підприємство лише має враховувати вплив зовнішнього середовища на свою діяльність. Однак це не зовсім вірно, так як зворотний вплив вкрай важливо і полягає у формуванні методами і прийомами сприятливого ставлення з боку зовнішнього середовища до діяльності туристської компанії. Такий підхід багато в чому дозволяє організувати чітку роботу туристського підприємства і знизити загрози для його діяльності з боку зовнішнього середовища.

Процес планування та формування туру турфірмою для подальшого його продажу на ринку є свого роду виробничої функцією підприємства.

Планування туру - це початкова функція турфірми, яка повинна забезпечити створення привабливого і конкурентоспроможного турпродукту для його подальшої реалізації на ринку. Планування туру повинно ґрунтуватися виключно на попередній оцінці попиту і пропозиції на ринку.

Залежно від спеціалізації туристської компанії, масштабів її діяльності, сезонності пропонованих нею турів і їх новизни цей процес носить більш-менш постійний характер.

Для цього необхідно визначити основні параметри очікуваного ринкового попиту, а саме сегмент ринку: територіальні межі ринку (місто, район, область, регіон); соціальний склад клієнтури (молодь, пенсіонери, люди з високим рівнем доходу і т. д.), вид туризму і мета подорожі і т. п.

Вивчаючи процес планування і подальшого формування туру, ми можемо виділити в ньому ряд послідовних етапів, які необхідно здійснити для створення туру. Розглянемо докладніше кожен з цих етапів.

Етапи планування та формування туру

1. Розробка і формування задуму туру.

2. Пошук і відбір партнерів і постачальників.

3. Формування основного і додаткового комплексу послуг.

4. Експериментальна перевірка туру.

Розробка і формування задуму туру - Перший етап у процесі розробки туру туристської компанією. На цьому етапі туристська компанія формує ідею туру, визначаючи його цільову спрямованість, орієнтуючи на певного споживача, вибираючи сезон, страновое напрямок і приблизну наповнення основного комплексу послуг. Формування ідеї є не що інше, як розробка задуму майбутнього туру і для здійснення цього процесу можуть бути використані найрізноманітніші методи.

Одним з методів, які отримали досить широке поширення не тільки в туризмі, є метод "мозкового штурму ", суть якого коротко може бути представлена у вигляді цілеспрямованого процесу генерування нових ідей для формування їх максимально широкого кола, з подальшим аналізом і відбором найбільш перспективних ідей.

Другий метод - це можливість сформувати ідею майбутнього туру шляхом спостереження. Керівники і фахівці туризму, знайомлячись з діяльністю споріднених компаній інших держав, інших регіонів, можуть перейняти частково або повністю ідею туру, адаптувавши її до місцевих умов і потреб цільових споживачів.

Третім методом у формуванні ідей може стати особистий досвід туроператора, його знання потреб ринку, вміння прогнозувати і передбачати розвиток споживчих потреб.

Який би з методів формування ідей майбутнього туру не був обраний, слід пам'ятати, що формування ідеї туру - процес творчий, в якому беруть участь ні один креативний топ-менеджер, і обмежити його рамками стандартного алгоритму рішень практично неможливо.

Після того як сформована ідея майбутнього туру, туроператор проводить аналіз і вивчення можливостей реалізації цієї ідеї на практиці. Аналіз і дослідження проводяться за кількома напрямками:

- Досліджується відповідність ідеї туру споживчим очікуванням;

- Вивчаються потенційний ринок;

- Вивчаються конкуруючі тури інших туристських підприємств;

- Виявляється можливість пошуку і відбору партнерів та постачальників туристських послуг для реалізації ідеї туру;

- Вивчаються внутрішні можливості підприємства.

Як правило, на цьому етапі дослідження проводяться за кількома ідеям відразу, з метою остаточного відбору найбільш привабливих з них. Відібрані ідеї стають, таким чином, основою для розробки нових турів.

Пошук і відбір партнерів і постачальників. Після відбору найбільш привабливих ідей відбувається пошук і відбір постачальників і партнерів для реалізації цих ідей. Слід зазначити ряд критеріїв, якими повинні керуватися туристські компанії при підборі партнерів і постачальників послуг для розроблюваного туру. Основним критерієм у виборі як партнера, так і постачальників служить рівень і якість наданих ними послуг. Важливим моментом є дотримання єдності рівня і якості послуг, що включаються в тур. Виконати цю умову щодо легко, коли маєш справу з одним партнером, що надає готовий пакет туристських послуг, і досить складно в разі самостійної комплектації всіх послуг в єдиний тур, та ще при організації турів за кордон. Уникнути помилок і прорахунків в будь-якому випадку дозволяє цілеспрямований підхід до пошуку і відбору постачальників, що грунтується на наступних принципах:

-турістское підприємство повинно орієнтуватися не на тимчасові вигоди, а на довгострокову співпрацю;

-Співпраця має бути взаємовигідним для обох сторін і мати перспективи розвитку;

-партнер повинен мати у своєму розпорядженні певним досвідом надання туристичних послуг на нашому ринку або ринках, близьких за своїми характеристиками до нашого;

-послуги, що надаються партнером, повинні повністю відповідати тим критеріям якості, які пред'являють до них наші цільові споживачі;

-послуги, що надаються різними виробниками, повинні відповідати одному рівню та стандарту обслуговування, і сприйматися споживачем як подібні і взаємодоповнюють одне одного.

Пошук і відбір постачальників завершується укладенням з ними відповідних договорів і угод про співробітництво, на підставі яких туристська компанія набуває або бронює надання тих чи інших послуг, передбачених туром. Слід сказати, що здійснюючи цей етап формування туру і вступаючи в договірні взаємини з різними партнерами і постачальниками, туристське підприємство може виступати як в ролі туроператора, формуючи тур на основі туристичних послуг пропонованихпостачальниками, так і турагента, використовуючи тур (або його основний комплекс послуг ) іноземного партнера. Для адаптації до умов місцевого ринку.

Формування основного і додаткового комплексу послуг. Після того як туристська компанія визначила коло своїх партнерів і постачальників для реалізації задуму туру, вона приступає до формування комплексу послуг, що включається в тур. Цей процес являє собою дії по комплектації туру з послуг партнерів або постачальників на основі їх реальної пропозиції. На відміну від розробки задуму туру, де, туристська компанія тільки передбачає набір послуг для включення в тур, на етапі формування створюється реальний пакет туристського пропозиції, орієнтований на реальний попит. Таким чином, формується основа туру, яка, як правило, включає в себе наступні елементи: цільове призначення туру, розробка маршруту, планування послуг проживання та харчування, транспортування туристів, програма туру, послуги медичного страхування та ін. Процес формування комплексу послуг здійснюється на підставі конфіденційних тарифів, наданих партнерами в рамках діючих угод. На цьому ж етапі здійснюється визначення та коригування продажної ціни майбутнього туру. Розробляються основні підходи і тематика майбутньої рекламної кампанії, а також визначаються канали збуту і учасники цих каналів. Важливим елементом етапу формування основного і додаткового комплексу послуг є забезпечення наочного сприйняття туру через рекламно-інформаційну діяльність туристського підприємства і безпосередньо креативних топ-менеджерів в області реклами. Оскільки туристичний продукт, будучи різновидом послуг, що не мають матеріального вираження, то його сприйняття потенційними споживачами істотно відрізняється від сприйняття інших товарів, наприклад товарів народного потребленія6 хліб, вода, одяг і ін. Для забезпечення найбільш достовірного сприйняття турів в практиці туристських підприємств використовуються різні засоби візуалізації продукту. Найчастіше в ролі таких засобів виступають спеціально підготовлені буклети або пам'ятки туристу, що містять інформацію про турі, візуально представляють переваги даного туру (фотографії пам'яток, умов розміщення, ресторанів, інших елементів програми), а також містять досить повну інформацію про програму, цінах, знижки , пільги, умови придбання туру, відмови від поїздки і іншу інформацію. Такі буклети є хорошим засобом надання наочності туру і можуть бути використані як в рекламних цілях (пряма розсилка), так і при знайомстві клієнта з пропозицією фірми безпосередньо в її офісі.

Експериментальна перевірка туру - заключний етап формування туру, на якому практично готовий туристичний продукт підлягає випробуванню. Найбільш часто зустрічається форма експериментальної перевірки туру так звані рекламні тури і стаді-тури.

перший - рекламний тур призначений для ознайомлення з новим туристичним продуктом представників преси та інших засобів масової інформації, а також авторитетних для цільових споживачів особистостей і часто представників турагентств, які згодом будуть брати участь в продажах даного туру. Рекламний тур повинен розглядатися як частина рекламної кампанії щодо даного продукту. Основними цілями рекламних турів є широке інформування цільової аудиторії про існування нового продукту, наочної демонстрації його споживчих властивостей, достоїнств і конкурентних переваг. Рекламні тури проводяться, як правило, за рахунок самого туристського підприємства.

Другий (часто респонденти користуються послугами) різновидом є стаді-тури (Навчальні тури), мета яких сформувати уявлення про якість туру, його достоїнства, переваги та недоліки у співробітників служб продажів самого туристського підприємства і представників турагентств, які буду т брати участь в реалізації цього туру. Стаді-тур включає в себе не тільки виконання всіх програмних заходів, передбачених туром, а й ознайомлення з технологічними особливостями надання тих чи інших послуг партнерами і постачальниками. Тому дуже часто в ході стаді-турів їх учасники зустрічаються з керівниками та співробітниками готелів, ресторанів, екскурсійних бюро, вивчають процес обслуговування туристів і особливості надання необхідних послуг.

Найчастіше до процесу експериментальної перевірки турів відносять так звані пробні продажі, які організовуються, для щодо

невеликих груп туристів до початку сезону масових продажів. Зазвичай до участі в таких групах привертають постійних клієнтів туристської кампанії з метою перевірки туру в реальних умовах, а також вивчення відгуків споживачів про якості розробленого туру, його достоїнства і недоліки. Як правило, для пробних продажів туристська компанія встановлює спеціальні пільгові ціни, а в деяких випадках оплачує окремі туристські послуги за свій рахунок.

Стадія експериментальної перевірки дозволяє внести необхідні корективи як до складу послуг, включених в тур, так і в процес його реалізації. На цьому етапі відпрацьовуються не тільки якість послуг, що надаються, а й робота персоналу, пов'язаного з продажами туру, готовність рекламної літератури і візуального оформлення туру, організаційне взаємодія всіх служб та структур.

По суті справи на цьому етапі тур сформований і готовий до початку масових продажів: В процесі масових продажів повинні бути реалізовані цільові установки підприємства по досягненню певних фінансових або маркетингових показників, таких, як досягнення певних обсягів збуту, отримання певних розмірів прибутку або завоювання частки ринку в конкурентній боротьбі. Процес масових продажів здійснюється на плановій основі, з урахуванням планованої завантаження і планового обсягу продажів. Тому, після завершення формування і розробки туру, туристична компанія переходить до планування основних показників збуту на конкретний період часу (найчастіше - на сезон). В цей же час реалізуються основні заходи, пов'язані з розробленою щодо даного туру стратегії просування: заходи щодо рекламної компанії, по зв'язках з громадськістю, пропаганді прямого маркетингу. Особливу роль на даному етапі приділяють підготовці персоналу з продажу та перевірці їх готовності до забезпечення масових продажів.

Таким чином, процес формування туру починається - з розробки задуму, проведення досліджень споживачів і конкурентів. Триває пошуком і відбором партнерів і постачальників, наповненням конкретними послугами та складанням програми, завершуючи експериментальною перевіркою туру. У процесі розробки і формування туру туристська компанія прагне досягти максимального задоволення потреб клієнтури, а також забезпечити конкурентну перевагу на обраному нею сегменті. Важливим елементом у формуванні туру, що потребує особливої уваги, є однорідний характер всіх послуг, що включаються до складу туру. Важливо, щоб всі елементи туру сприймалися споживачем як послуги одного рівня і якості. Абсолютно неприпустимо використовувати в одному турі слабо поєднувані послуги. Наприклад, розробляючи бізнес - тури, пропонувати розміщення категорії нижче чотирьох зірок або організовуючи тури на відпочинок, передбачати такий вид транспортування, коли все враження від відпочинку будуть змащені тривалим і виснажливим переїздом.

І найголовніше, що слід мати на увазі, незважаючи на саму ретельну розробку туру - це високий рівень професіоналізму співробітників, його креативність, і те, що єдиним мірилом підсумкового якості виконаної роботи туристичної фірми є споживач. І тільки він своїм ставленням здатний продемонструвати - домоглося чи туристське підприємство цілей і завдань, поставлених перед розробкою даного туру.

Важливим аспектом туристської діяльності, і зокрема, роботи туроператора є той факт, що на відміну від інших сфер бізнесу, взаємини підприємства і клієнта не завершуються актом купівлі-продажу, а тільки починаються. Тому, незважаючи на всю важливість підготовки туру до масових продажів, не менш важливим є процес надання якісного, високопрофесійного туристського обслуговування в рамках туру.

5.4. Проектування і розробка туристичного маршруту

Проектування туристської послуги

У загальному випадку проектування туристської послуги здійснюється в наступній послідовності:

1) встановлення нормованих характеристик послуги;

2) встановлення технології процесу обслуговування туристів;

3) розробка технологічної документації;

4) визначення методів контролю якості;

5) аналіз проекту;

6) подання проекту на затвердження.

Встановлення нормованих характеристик послуги - Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижче вимог державного стандарту на відповідні вид послуги.

Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки послуги, мінімізації ризиків для споживачів послуги та їх майна, обслуговуючого персоналу і навколишнього середовища.

Проектування вимог до процесу обслуговування туристів и технологічна документація, Що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів повинна включати:

- Опису процесів, форм і методів обслуговування туристів;

- Значення характеристик процесу обслуговування туристів;

- Вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного обладнання;

- Кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;

- Договірне забезпечення поставок виробів та послуг;

- Гарантії;

- Необхідні узгодження (власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду та ін.).

Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижче вимог діючих нормативних документів.

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють за окремими етапами уявлення послуги (наприклад, надання інформації про послуги, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожного з них технологічних карт.

Зміст і послідовність етапів можуть варіюватися в залежності від виду послуги.

Результатом проектування туристичної послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти і ін.).

Визначення методів контролю якості.

В документації по контролю якості повинні бути встановлені форми, методи і організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності запроектованих характеристикам.

Проектування контролю якості включає:

- Визначення ключових моментів в процесі обслуговування туристів, які суттєво впливають на характеристику послуги;

- Визначення методів коригування характеристик послуги;

- Визначення методів оцінки контрольованих характеристик.

аналіз проекту є предзавершающім етапом проектування і має на меті підтвердити, що:

- Характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;

- Вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;

- Методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристичного підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті.

Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристичного підприємства.

затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки.

Документацію на спроектовані туристичні послуги і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристичного підприємства за погодженням із замовником.

Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за погодженням із замовником і затверджується керівником туристичного підприємства.

Розробка конкретного туристського маршруту - Складна і багатоступенева процедура, що вимагає високої кваліфікації розробників і є основним елементом технології туристичного обслуговування. Ця процедура тривала в часі і часом займає кілька місяців. Вона завершується узгодженням і затвердженням паспорта маршруту. Паспорт маршруту використовується при формуванні турів.

Розробка маршруту здійснюється при виконанні ряду умов:

- Проведення маркетингового дослідження ринку для визначення потенційного споживчого попиту на різні види туристичного продукту;

- Визначення видів, форм і елементів турпродукту, періодичності його споживання;

- Аналіз реальних витрат на розробку і реалізацію передбачуваного до продажу турпродукту;

- Оцінка економічної ефективності і доцільності розробки турпродукту на основі даних про його пропонованих доходи та витрати.

Процес розробки і реалізації туристичного продукту споживачу включає чотири етапи:

1 Дослідження ринку, попиту і пропозиції, розробка програми туру, його економічна та цінова опрацювання.

2 Експериментальна оцінка розробленої послуги і турпродукту, т. Е. Перший пробний тур, презентація продукту і його реклама, аналіз пропонованого попиту на даний турпродукт.

3 Впровадження турпродукту; опрацювання технологічної документації (договорів, графіків заїзду, програм обслуговування і ін.); навчання персоналу, його стимулювання.

4 Формування системи управління виробництвом і збутом нового продукту, що забезпечує його реалізацію і постійне вдосконалення відповідно до запитів споживачів.

Дані етапи можна представити в більш широкій конкретизації і поясненні.

Етапи розробки туристичного маршруту

1. Маркетинг ринку на туристські послуги з даної трасі маршруту;

2. Опис послуги, побудова траси маршруту;

3. Дослідження туристських ресурсів по передбачуваній трасі маршруту визначення типу маршруту;

4. Побудова траси і ескізної моделі маршруту;

5. Розробка схеми безпеки на маршруті;

6. Прив'язка маршруту до пунктів життєзабезпечення;

7. Розробка паспорта маршруту;

8. Узгодження паспорта з відповідними службами;

9. Пробна обкатка маршруту і внесення необхідних змін;

10. Аналіз проекту;

11. Затвердження технологічних документів;

12. Внесення змін до схему маршруту після обкатки;

13. Визначення методів контролю якості;

14. Затвердження паспорта маршруту керівником.

Після розробки маршруту йде укладання договорів (контрактів) з постачальниками послуг.

В процесі розробки маршруту йде інтенсивне листування з приймаючою стороною, обумовлюються умови прийому та обслуговування туристів, умови бронювання готелів, узгодження дат заїздів та часу прибуття, твердження гідів.

Відносини з приймаючою стороною грунтуються на поділі послуг, що надаються. Іноземна фірма забезпечує проживання, харчування, екскурсійне обслуговування, а іноді і страхування. Російська фірма - перевезення туристів, страхування, візове оформлення. Рекламна кампанія здійснюється російською фірмою з використанням тільки власних коштів, без допомоги партнера.

Подібна співпраця можна вважати цілком вигідним. Іноземна компанія, маючи постійні зв'язки з готелями, ресторанами, екскурсійними бюро і краще розбираючись в положенні на місцевому ринку туристичних послуг, може знизити витрати і забезпечити знижку, які дають можливість російській фірмі пропонувати конкурентоспроможні послуги за вартістю меншою, ніж витрати самостійно мандрівного туриста, що забезпечує постійний попит. Туроператор може і сам укладати договори з готелями, ресторанами, транспортними організаціями, з бюро екскурсійного обслуговування і т. Д., Але подібна діяльність може бути невигідна для нього, так як вимагає багато грошових і часових витрат.

Система взаємовідносин між основними суб'єктами в сфері міжнародного туризму юридично оформляється договорами.

Договір про співпрацю в галузі міжнародного туризму між російськими і закордонними фірмами заснований на поділі між ними послуг, що надаються і включає в себе наступні пункти (Додаток 5):

1. Предмет договору.

2. Обов'язки сторін.

3. Документи обслуговування і порядок їх використання.

4. Медичне обслуговування та умови його надання.

5. Порядок анулювання замовлень.

6. Умови розрахунків.

7. Відповідальність за заподіяння шкоди.

8. Порядок вирішення спорів.

9. Особливі умови.

10. Порядок вступу в силу, зміни та припинення договору.

11. Юридичні адреси сторін.

12. Додаток.

У нашій країні розроблені і діють тисячі всередині російських і міжнародних туристських маршрутів з різними способами пересування (автобусні, водні, залізничні, піші та т. Д.). Інформацію по ним можна отримати в місцевих органах управління туризмом, туристських агентствах і бюро.

Після розробки і затвердження маршруту приступають до формування туру.

Згідно ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг », проектування туру передбачає узгодження можливостей підприємства, що здійснює це проектування, з запитами туристів.

Основою для проектування послуги є її вербальна модель (короткий опис) - набір вимог, виявлених в результаті дослідження ринку послуг, погоджених із замовником і враховують можливості виконавця послуг.

Формування «Програми туру»

при остаточному формуванні туру туроператор зобов'язаний, підготувати і подати на затвердження керівництва проект програми обслуговування Даний процес об'єднує перераховані вище операції у вигляді документа «Програма туру». На даному моменті до функціональних обов'язків менеджера по напрямку входить підготовка описової частини туристського маршруту, як для працівників туристичних фірм, так і для клієнтів.

При формуванні туру і випуску програми туру, необхідно використовувати рекламну інформацію різних видів (фотографії, слайди, відеозаписи, альбоми і т. Д.).

Проект програми обслуговування туристів.

При її розробці визначаються:

- Маршрут подорожі;

- назва туру із зазначенням кількості днів, ночей, що має приваблювати туристів, бути цікавим, інтригуючим, що викликає бажання здійснити подорож.

- мета, завдання туру;

- інтригуючі відомості про подорож, турі, (країні туристської поїздки), Про звичаї місцевого населення, святині, пам'ятники природи, історії, культури та інших об'єктах туристського показу, що знаходяться під особливою охороною; про стан навколишнього природного середовища, умови обміну валюти;

- опис туру по класифікації подорожей;

- Перелік туристичних підприємств - виконавців (постачальників) послуг;

- Період надання послуг кожним підприємством - виконавцем послуг;

- Склад екскурсій і визначних об'єктів, перелік туристських походів, прогулянок (входять у вартість туру і можливість їх придбання за додаткову плату);

- Комплекс дозвіллєвих заходів (що входять у вартість туру і можливість їх придбання за додаткову плату);

- Тривалість перебування в кожному пункті маршруту;

- Кількість туристів, що беруть участь в подорожі;

- Види транспорту для внутрішніх перевезень;

- Потреба в гідах, екскурсоводів, зарубіжних представників, інструкторів, перекладачів та ін., А також потреба в їх підготовці;

- Необхідна кількість транспортних засобів;

- Порядок підготовки рекламних та інформаційних матеріалів;

- Форма опису подорожі для інформаційних листків до туристичних путівок і їх кількість;

- програму туру (По днях);

- калькуляцію туру;

- умови безпеки туристів на маршруті;

- відомості про приймаючу туристської фірмі (Телефони, адреси, прізвища, порядок вирішення конфліктних ситуацій);

- зразок ваучера і листок відміток до ваучеру (або які замінять їх документи, узгоджені з приймаючою стороною);

- інформацію про правила в'їзду в країну (місце), тимчасового перебування там, про митні вимоги.

Всі ці вимоги знаходять своє відображення в наступних документах, які затверджуються генеральним органом сертифікації (Додаток 5):

1. Технологічна карта маршруту.

При розробці технологічної карти маршруту визначаються основні показники маршруту, місця перебування, дати заїздів, зразкову (очікуване) кількість туристів, програма обслуговування туристів в подорожі по маршруту, опис.

2. Паспорт маршруту.

Паспорт маршруту є більш докладний опис маршруту, включає організаційні і правові моменти, регулює взаємовідносини між туристським підприємством, туристом і фірмою, яка уклала з туроператором партнерську угоду. Також тут відображаються умови страхування туристів.

3. Інформаційний листок.

Відповідно до Законів «Про захист прав споживачів» та «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», туристу повинна бути надана достовірна і повна інформація про майбутню подорож. Тому інформаційний листок обов'язково повинен додаватися до комплекту обов'язкових документів, які видаються клієнту на руки. У ньому відображені основні відомості про країну перебування, приймаючої фірмі, умови безпеки туристів на маршруті, необхідні контактні телефони для зв'язку з Посольством Росії, з приймаючою фірмою. У ньому можуть міститися і інші документи: пам'ятка-програма туру, карти, проспекти і т. Д.

4. Каталог маршруту.

Кожен менеджер по напрямку становить інформаційний каталог, в якому відбивається вся інформація по маршруту, про країну перебування, містах, опис готелів (номера, харчування, послуги) та екскурсій. Зазвичай це гарно оформлений альбом, в якому клієнт, прийшовши в фірму, може і повинен знайти все, що його може зацікавити, а менеджер, отримавши країнознавчу підготовку, повинен давати всю інформацію на виникаючі питання.

5. Калькуляція туру.

Після того, як отримані ціни на авіаквитки, а зарубіжні партнери виставили ціну на свій пакет послуг, туроператор розраховує вартість туристської путівки. Крім вартості квитка і пакета послуг приймаючої фірми, в вартість туристської путівки включаються накладні витрати (орендна плата, телефонні переговори, факсовий листування, використання інформаційних мереж і т. Д.), Закладається прибуток фірми-оператора і комісія фірмам, які працюють за агентською угодою, а також податки, які відносяться на собівартість. У підсумку виходить ціна, по якій будуть реалізовуватися путівки на даний маршрут (більш докладно процес визначення ціни туристичного продукту наведена п. 4.4 цього розділу).

6. Зразок ваучера.

Туристичний ваучер повинен бути прикладений до туристської путівці. Згідно ст. 10 Закону «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», на підставі туристського ваучера здійснюється врегулювання взаєморозрахунків між туроператором або турагентом, напрямних туриста, і туроператором з прийому або особами, які надали конкретні послуги.

Ваучер є офіційним документом, який направляє фірма видає туристам - индивидуалам або керівнику групи на руки як підтвердження їх права отримати від приймаючої фірми перераховані в ньому послуги. Після прибуття туристів в пункт призначення ваучер передається приймаючій стороні.

В даний час в туризмі знаходять широке застосування міжнародні туристські ваучери.

Міжнародний туристський ваучер - це документ, який об'єднує звичайний ваучер з офіційним платіжним документом в якості його невід'ємної частини. Він дозволяє значно заощадити час і кошти. Міжнародний туристський ваучер приймається підприємствами обслуговування в усьому світі і практично виключає необхідність укладати угоди з кожним з цих підприємств окремо.

Всі документи носять офіційний характер, вони повинні бути підписані керівником підприємства, і мати фірмову печатку.

У туристичному бізнесі розрізняють два основних типи туру: інклюзив тур (все включено) і замовний тур.

Инклюзив-тур - Комплексна послуга, що включає в себе весь пакет туристських послуг: розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, перевезення, а також додаткові послуги: побутові, спортивно-оздоровчі, фізкультурні, медичні та т. Д. Инклюзив-тур - це тур з жорстким, заздалегідь спланованим (ще до контакту з клієнтом) набором послуг, орієнтованих на певний вид відпочинку або туризму. Його особливістю є те, що туристом заздалегідь оплачується весь перелік таких послуг, хоча якийсь із них турист може і не скористатися. Склад послуг на інклюзив-турі при реалізації не змінюється. Турист повинен купити такий тур цілком або взагалі відмовитися від нього.

Инклюзив-тур може бути розроблений і практично випробуваний ще до зустрічі з споживачами такого туру. Вони організовуються і пропонуються, як правило, на популярних маршрутах, наприклад «Класична Італія», «Імперський Петербург і його передмістя» і т. Д.

Инклюзив-тури розробляються найчастіше для масового групового туризму, в зв'язку, з чим користуються істотними знижками на групове обслуговування, пропоновані транспортними і готельними підприємствами, а також підприємствами харчування та розваг.

Після формування інклюзив-тур, як правило, повинен пройти експериментальне впровадження, так звану «прогін». Воно може бути поєднане з рекламним безкоштовним (або пільговим) подорожжю, круїзом і т. Д. За результатами рекламного туру проводиться уточнення витрат, визначається норма прибутку, розраховується ціна і формується система знижок.

Далі сформований туристичний про

Поняття туристського бізнесу, значення його в економіці країни «-- попередня | наступна --» ДОДАТОК 1
загрузка...
© om.net.ua