загрузка...
загрузка...
На головну

Особливості послуг як об'єкта стандартизації

Дивіться також:
  1. ASP-послуги на ринку КІС.
  2. I. Особливості афферентной частини дуги
  3. I. Особливості оогенезу (в порівнянні з сперматогенезу)
  4. II, Б. Особливості шляху кровотоку
  5. III. Особливості організації освітньої діяльності для осіб з обмеженими можливостями здоров'я
  6. III. Свідома реакція: особливості рефлекторної дуги
  7. VI. Особливості технічного обслуговування та ремонту житлових будинків на різних територіях
  8. XVIII ст. в європейській і світовій історії. Особливості економічного роз-ку країн Європи.
  9. XVIII ст. в європейській і світовій історії. Особливості економічного розвитку країн Європи.
  10. Аварії на радіаційно-небезпечних об'єктах
  11. Аварії на хімічно небезпечних об'єктах
  12. Аварії на хімічно небезпечних об'єктах

Послуга згідно ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення »[30] визначається як результат взаємодії виконавця і споживача, а також власна діяльність виконавця щодо задоволення потреби споживача.

За функціональним призначенням (відповідно до зазначеного стандарту) послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні і соціально-культурні. матеріальна послуга розуміється як послуга по задоволенню матеріально-побутових потреб споживача послуг. Цей вид послуги забезпечує відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів на замовлення громадян, а також переміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг відносять побутові послуги, пов'язані з ремонтом і виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, послуги транспорту і т. Д. Що стосується соціально-культурної послуги, То в зазначеному термінологічному стандарті вона визначена як послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача. Вона забезпечує підтримку і відновлення здоров'я, духовного та фізичного розвитку особистості, підвищення професійної майстерності. До соціально-культурних послуг відносять медичні послуги, послуги освіти, туристські послуги і т. Д. [30].

Практика робіт по стандартизації послуг виявила необхідність врахування специфіки послуг як об'єкта стандартизації. Російські фахівці в аналізі природи послуг виділяють ряд проблем стандартизації послуг, які мають дві сторони - зовнішню і внутрішню.

По-перше, в світовій практиці послуги стали об'єктом стандартизації порівняно пізно. Так, тільки в 1995 році Генеральна Асамблея ІСО прийняла в Пекіні рішення про створення міжнародних стандартів на послуги. 30 вересня 2002 року в Берліні відбулася міжнародна конференція «Стандарти на послуги для глобальних ринків», організатором якої виступив Німецький інститут стандартів. На конференції були розглянуті підсумки діяльності за період після проведення регіональних семінарів по стандартизації послуг в 1998 р Конференція відзначила існування стандартів і документів, націлених на різні аспекти індустрії послуг в національному і регіональному масштабах. На відміну від стандартизації продукції стандартизація послуг - більш «туманна» область і важче піддається класифікації. Вона виступає як щось невловиме, незрима. Виступаючі пояснювали труднощі систематизації послуг тим, що необхідно звертати увагу не тільки на кінцевий результат, а й на спосіб надання послуги. У числі пропозицій були удосконалення міжнародної класифікації, термінології, стандартів технічних вимог і ін. [143; 144].

Аналогічна ситуація була характерна і для Росії. До початку 1990-х рр. в російській науково-технічній літературі використовувалося поняття «нормативно-технічний документ» (НТД). З 1992 р слово «технічний» було виключено з цього терміна, оскільки об'єктом державної стандартизації став ряд нетехнічних послуг (культури, спорту, медицини), в тому числі і туристичні послуги [168, с. 4].

У вітчизняних законодавчих актах і нормативних документах по стандартизації, а також в міжнародних стандартах використовуються різні терміни. Так, в російських законодавчих актах використовуються поняття «робота» і «послуга» (Наприклад, «Правила сертифікації робіт і послуг в Російській Федерації» і ін.). Фахівці відзначають, що це створює труднощі у формуванні нормативної бази і призводить до юридичних конфліктів [79; 80].

Внутрішня сторона проблеми стандартизації послуг пов'язана з внутрішніми особливостями самої послуги. Цими особливостями є:

1. Послуга являє собою поєднання процесу її надання та результату.

2. Послуги в залежності від їх об'єкта і результату діляться на матеріальні і нематеріальні.

3. Часто суб'єктом (виконавцем) послуги виступає індивідуальний підприємець або мале підприємство.

4. У багатьох випадках споживач є об'єктом надання послуги і (або) безпосередньо бере участь в процесі її надання.

5. Надання та споживання послуги може бути одночасним.

6. Як правило, надання та споживання послуги носять індивідуальний характер.

7. У сфері послуг висока частка ручної праці, якість якого залежить від майстерності персоналу.

8. Виконавець послуги, як правило, не є власником її результату.

9. Послуги локальні, нетранспортабельних, можуть мати регіональний характер.

10. Послуги можуть бути несохраняемость [80].

Російські фахівці, провівши порівняльний аналіз вимог до якості послуги, який застосовується за кордоном і в Росії, прийшли до висновку про недостатню увагу вітчизняних стандартів, вимог, що забезпечують внутрішнє якість процесу виконання послуги [Там же]. Наприклад, за кордоном до якості послуги висуваються такі вимоги:

- Гарантії при наданні послуг;

- Доступність;

- Відкритість або інформативність;

- Комфортність або естетичність;

Ці вимоги так чи інакше присутні і в російських національних стандартах.

Таким чином особливостями стандартизації та сертифікації послуг є:

1. Обмеженість або неможливість випробування послуги.

2. Необхідність експертних абосоціологічних оцінок.

3. Принципова відмінність схем сертифікації продукції та послуг.

4. Встановлення вимог до персоналу і оцінками майстерності виконавців.

5. Встановлення вимог на умови обслуговування [Там же].

Зазначені особливості послуг знаходять своє відображення в стандартах туристичної індустрії в Російській Федерації.

Тема 3. «-- попередня | наступна --» Концепції стандартизації послуг в Росії
загрузка...
© om.net.ua