загрузка...
загрузка...
На головну

особливості інтерв'ювання

Ідеальне інтерв'ю нагадує жваву і невимушену бесіду двох одно зацікавлених в ній людей. Однак один з учасників - інтерв'юер - пам'ятає, що в даній ситуації він виступає як професійний дослідник, що імітує роль рівноправного співрозмовника.

формалізоване інтерв'ю практично нічим не відрізняється від опитування за анкетою, за винятком того, що відповіді записуються не самим респондентом, але інтерв'юером. До подібного способу вдаються для того, щоб: (а) переконатися в доброякісності заповнення запитальника, (б) отримати безпосереднє враження від живої реакції опитуваних по предмету дослідження (це допомагає краще інтерпретувати їх судження) і (в) в разі, коли письмове опитування виявляється неможливим або складним внаслідок різнорідності аудиторії, необхідність пояснити багато питань з урахуванням відмінностей в культурі та освіті респондентів, особливостей фізичних умов проведення опитування (наприклад, на вулиці, де респондент, можливо, поспішає, зайнятий своїми думками) і т. п.

Переваги інтерв'ю перед анкетними опитуванням розкриваються в повній мірі при використанні напівформалізоване або неформалізованих його варіантів. У таких інтерв'ю передбачений лише список основних питань, частково їх порядок (він може змінюватися відповідно до обставин), а отримана інформація служить для формулювання гіпотез, виявлення соціальних проблем, що підлягають далі більш систематичного аналізу [32].

Прямий контакт з опитуваним і психологічні відносини, які встановлюються між інтерв'юером і респондентом, створюють чимало переваг для отримання інформації, малодоступною шляхом анкетного опитування. На жаль, ці ж переваги обертаються новими труднощами. Головна проблема - зведення до мінімуму "обурює" впливу особистості інтерв'юера.

вплив інтерв'юера позначається в самих різних напрямках [360].

Перш за все діє ефект стереотипності сприйняття їм респондента. Тим часом стереотипність сприйняття людини людиною - аж ніяк не найкращий путівник. Встановлено, наприклад, що оцінка зовнішності співрозмовника і оцінка його психологічних якостей корелює на рівні 0,92 [237. С. 67]. От уже справді "по одягу зустрічають!".31

31 Інтерв'ю як ситуація взаімообщевія розглядається І. Бутевко [30].

Завдання інтерв'юера полягає в тому, щоб уникнути цієї цілком реальної небезпеки постаратися максимально неупереджено і об'єктивно зареєструвати відповіді респондента на плановані питання, ставити ці питання тактовно, рівно, ненав'язливо, проявляючи винахідливість, швидкість реакції і вміння "програвати" різноманітні гіпотези щодо поведінки респондента.

Якщо інтерв'юер здатний стереотипізувати образ респондента, те ж саме відбувається і з опитуваним. І він сприймає розмову крізь призму установок і стереотипів, активізованих особистістю інтерв'юера.

Спосіб "зламати" потенційний бар'єр - вести себе якомога простіше, вільніше, починати розмову з максимально нейтральних і загальнозрозумілих речей. Ні одягом, ні манерою розмови не слід підлаштовуватися під опитуваного: треба триматися спокійно і природно.

Помічено, що темп мови інтерв'юера впливає на поведінку респондента. Якщо беруть інтерв'ю звик говорити швидко, повільний темп мови інтерв'юера буде його дратувати. Однак, якщо опитуваний каже розмірено, швидкий темп мови інтерв'юера його не надто турбує. Кращий варіант - виробити звичку вести бесіду в середньому, що не баскому коні й не дуже повільному, темпі. На хід бесіди впливають співвідношення у віці і підлогу учасників розмови. Інтерв'юер приблизно того ж віку, що і опитуваний, але протилежної статі зазвичай домагається кращого результату.

Обстановка, в якій проходить бесіда, повинна мати у своєму розпорядженні до спокійного і відвертої розмови. Не можна проводити інтерв'ю в людних приміщеннях при сторонніх. Як помітили новосибірські колеги, інтерв'ювання на дому має і мінус: сприймаючи інтерв'юера в якості гостя, опитуваний з ввічливості намагається говорити тільки приємне.

Хорошу класифікацію умов інтерв'ю пропонує І. В. Журавльова [170. Т. 1. С. 144].

Несприятлива обстановка: відсутність окремого приміщення, проведення інтерв'ю на робочому місці в самому процесі роботи, коли респондент часом повертається до перерваного заняття; присутність третіх осіб і тим більше їх втручання в інтерв'ю; багаторазові перерви сторонніми розмовами, телефонними дзвінками, ходінням людей.

Задовільна обстановка: наявність ізольованого приміщення; періодичне присутність третіх осіб без втручання в хід бесіди і періодично відволікаючі дзвінки, шуми.

Сприятлива обстановка: ізольоване приміщення, відсутність третіх осіб і відволікаючих чинників.

У несприятливій обстановці тривалий інтерв'ю взагалі неможливо, а короткочасне, стандартизоване допустимо. В інтерв'ю на вулиці рекомендується уникати занадто людних місць, але не "ловити респондента" в пустельному провулку; уникати інтерв'ювання в години пік і в "цільових" потоках людей (наприклад, при виході з прохідної заводу). Досвід масових інтерв'ю, проведених на вулиці співробітниками Центру вивчення та прогнозування масових процесів в Санкт-Петербурзі (Л. Є. Кесельман) говорить про те, що короткі (до 5-6 питань) актуалізовані інтерв'ю за жорсткою схемою дають надійний результат, якщо проводяться біля станції метро, на зупинках наземного транспорту до початку або після закінчення години пік.

Як би не намагалися ми знизити вплив, що спотворює особистості інтерв'юера, мінімальне в закритих і максимальне в відкритих питаннях, воно все ж залишиться. Тому для збору масової інформації треба залучати якомога більшу кількість інтерв'юерів. При належній їх тренуванні і деякому професіоналізмі індивідуальні помилки і спотворення в масових даних будуть взаємо.

Інтерв'юер повинен добре уявляти собі спільні цілі дослідження, його задум, бути товариський за характером (тому не кожна людина здатна стати хорошим інтерв'юером), активний, мати досить високою культурою і освітою (інтерв'юери з середнім і вищою освітою - найкращі співробітники, якщо отримали хорошу спеціальну підготовку). Наш власний досвід свідчить: кращий тип інтерв'юера - спокійний, врівноважений. Імпульсивні інтерв'юери вкладали в справу стільки емоцій, що це було причиною всіляких відхилень від заданого плану бесіди.

Навчання інтерв'юерів - важлива умова успішності роботи. При короткостроковій підготовці32 інтерв'юерам пояснюють задум дослідження, деталі "путівника інтерв'ю", а потім в неодмінному порядку організовують практикум, т. е. інтерв'юери беруть інтерв'ю один в одного під керівництвом організатора опитування, спільно розбирають допущені помилки.

32 На спеціальних курсах для інтерв'юерів, які можуть бути організовані науково-дослідною установою, що займається опитуваннями громадської думки, підготовка і навчання інтерв'юерів, звичайно, більш ґрунтовна і включає крім теоретичних курсів тренування необхідних навичок, "рольові ігри", обговорення відеозапису інтерв'ю [178, 276 ]. Див. Також дод. 3 "Інструкція інтерв'юеру".

Наш досвід вчить, що перші "польові інтерв'ю" доцільно проводити так, щоб в якості асистента інтерв'юера виступав досвідчений фахівець, який після двох-трьох інтерв'ю дає останні настанови стажисту, і тільки потім йому довіряється самостійний збір даних з асистентом того ж рівня підготовки, що і сам інтерв'юер. Дуже зручна комбінація роботи парою, коли два інтерв'юера міняються ролями ведучого і записуючого бесіду. У спірних випадках вони обговорюють, як саме слід інтерпретувати відповіді респондентів.

Реєстрація (запис) результатів інтерв'ю може проводитися по ходу розмови з дозволу беруть інтерв'ю. Найкраще, якщо бесіду веде одна людина, а реєструє (стенографує) інший. Асистент інтерв'юера, провідний запис, сідає так, щоб опитуваний міг бачити його боковим зором, тоді як інтерв'юер розташовується прямо навпроти респондента. Цим досягається подвійна мета: увага прикута до інтерв'юера і відвернута від ведучого протокол. У той же час сам факт ведення протоколу не ховається, і це перестає хвилювати респондента.

Небажано використовувати магнітофон: зазвичай це обмежує опитуваних. Втім, це залежить від складу респондентів і тематики опитування, наприклад, не відноситься до інтерв'ювання експертів. У період же навчання інтерв'юерів використання магнітофонного запису з наступним розбором ходу бесіди і допущених помилок цілком доцільно.

Ведення бесіди передбачає поступове включення в розмову з таким розрахунком, щоб, добившись більш невимушеної атмосфери, підтримувати у інтерв'юйованого інтерес до бесіди і вести її за наміченим планом.

(1) Встановлення першого контакту. Мета - створити сприятливу атмосферу для розмови.

Спочатку інтерв'юер називає себе і подану їм організацію, пам'ятаючи, що не треба підкреслювати свою особисту зацікавленість у змісті інтерв'ю: "Я - інтерв'юер Інституту соціології. Мене звуть .... Ми проводимо дослідження про ставлення людей до економічних реформ. Ви не заперечуєте, якщо я задам Вам кілька запитань? "

Перевірено на практиці, що люди зазвичай дивуються, звідки взята їх прізвище, чому вибрали саме їх, іноді радять звернутися до іншої особи ( "він краще розбирається в цих питаннях"). Інтерв'юер пояснює, що відбір опитуваних проводився "наосліп", не по їх власним бажанням: "Ми прагнемо відібрати опитуваних чисто випадково, щоб мати широку і повну картину суджень і поглядів з питань, про які я Вам вже сказав. Якби ми розмовляли тільки з бажаючими, у нас склалося б однобоке уявлення, вірно? "

Ці ремарки: "Чи не так? Чи не так? Як Ви думаєте?" і т. п. - дуже корисні. Вони створюють атмосферу деякої довірливості. Інтерв'юер як би запрошує опитуваного розділити з ним відповідальність за добротність інформації.

Можливо, що опитуваний продовжує відмовлятися вести бесіду (посилається на непоінформованість, зайнятість). Треба йому сказати, що питання будуть простими: "Давайте спробуємо. Будь-якої хвилини Ви можете перервати бесіду, якщо виявите, що питання важкі, або чомусь не захочете продовжувати розмову. Моє перше запитання:" Ви давно живете в цьому місті? "

Для "утеплення" атмосфери інтерв'юер може почати розмову з абстрактних тем: про погоду, про те, як шукав дорогу по адресу респондента - про що завгодно, що буде доречно для встановлення першого контакту.

Трапляється, що беруть інтерв'ю вдома побоюються запросити інтерв'юера в квартиру, в будинок. У цьому випадку, показавши посвідчення (іноді інтерв'юер підсовує свою візитну картку з зазначенням телефонів організації під двері), інтерв'юер може запропонувати поговорити в іншому місці (наприклад, біля будинку, на сходовому майданчику ...) або навіть перенести розмову на інший час і, скажімо, за місцем роботи. Зазвичай після таких пропозицій, якщо немає інших причин, крім побоювань нечесних намірів візитера, люди погоджуються на інтерв'ю вдома.

(2) закріплення контакту і перші питанняза планом інтерв'ю.

На цьому етапі триває загальна розвідка. Як і в анкетних опитуваннях, перші відомості - чисто фактуальние (звичайні обов'язки, повсякденні справи, опис умов життя). У цей період слід підкреслювати, що отримана інформація важлива, цікава: "Це дуже важливо, то, що Ви зараз сказали. Чи не можна трохи більш докладно?", "Це дуже цікаво, я не думав, що справа йде так", "Так , так, Ви маєте рацію "і т. д.

Сумніви в компетентності опитуваного і інші насторожуючі питання на першому етапі строго заборонені.

(3) Перехід до основних питань інтерв'ю повинен супроводжуватися вступними словами, які підкреслюють важливість подальшої розмови. "Тепер дозвольте перейти до деяких питань, які стосуються Вашого відношення до реформ. Ви підтримуєте або не згодні з курсом на приватизацію державної власності? '*.

Питання на мотивацію - найбільш важкий етап, де слід використовувати всі можливості непрямих, безособових і контрольних питань.

Заохочення до відповіді на складні питання досягається нехитрими прийомами: уважний погляд, схвальний кивок, поддаківаніе. Часткове незгоду з опитуваним: "Ви говорите, що ... Проте багато людей вважають інакше ..."

Зустрічне питання, сумнів у сказаному: "Ви так думаєте? Чи не можна це пояснити більш детально?"

Вказівка на протиріччя у відповідях опитуваного: "Ви тільки що сказали, що ..., а тепер помітили щось інше. Може бути, я невірно Вас зрозумів?"

Перевірка шляхом неправильної формулювання сказаного: "Отже, Ви сказали, що Вас обурює велика кількість комерційної реклами". - "Ні, я сказав" іноді ". -" Вибачте, я погано розчув ".

Будь-яке сумнів в компетентності опитуваного або незгоду з його відповідями негайно супроводжується підкресленням згоди і схвалення його пояснень: "Так, так, Ви маєте рацію, тепер мені зрозуміло, що Ви мали на увазі. Це дуже цікаво".

(4) Важливий елемент мистецтва інтерв'ю - швидке відновлення контакту з респондентом в разі його втрати. Опитуваний може чомусь відмовитися відповідати на питання або починає відповідати невпопад.

Причини втрати контакту різноманітні [333. С. 161-163].

(А) Респондент не має потрібної інформацією або не може згадати. Потрібно переконатися: "Ви говорите, що не цікавитеся курсом акцій свого підприємства. У Вас немає цих акцій? Може бути, немає потрібної інформації або Ви їй не довіряєте?"

Якщо підозрюємо респондента в забудькуватості, уточнюємо обстановку, до якої відносяться події ( "Згадайте, будь ласка, коли Ви цікавилися курсом акцій свого підприємства останнім часом? Може бути, хтось Вас про це запитав?).

(Б) Опитуваний не зрозумів мету питання або характер очікуваної відповіді, не може сформулювати свою думку: треба перепитати те ж саме іншими словами: "Ви говорите, що не знаєте, як ставитися до монетаристської політики Уряду. Я маю на увазі ось що: щоб утримати курс рубля і не допускати його знецінення. Уряд скорочує дешеві позики підприємствам. Це створює труднощі погано працюючим, але допомагає тим, хто швидко перебудовує виробництво з урахуванням попиту на продукцію. Як Ви до цього ставитеся? "

(В) Питання сенситивний, респондент не хоче відповідати тому, що не має бажання бути відвертими на цю тему, він не думає, що інтерв'юер правильно його зрозуміє і т. П. Слід поставити питання в непрямій, безособовій формі: "Я так Вас зрозумів: Ви вважаєте, що політика жорстких кредитів, тобто позик під великий відсоток їх повернення, правильна, але від цього страждають дуже багато виробництв. У моїх інтерв'ю з іншими респондентами люди висловлювали різні думки на цю тему: треба посилити боротьбу з корупцією (позики залежать від чиновників ), сміливіше замінювати неповоротких керівників виробництва на більш здатних, не поспішати з реформами, уповільнити їх темп, забезпечити суворий контроль за використанням кредитів за прямим їх призначенням; взагалі повернутися до державно-планованої економіці, відмовитися від ринкової. А як Ви самі вважаєте? "

Один з прийомів: зондування - "Відлуння". Інтерв'юер просто повторює останні слова опитуваного, підкреслюючи увагу і спонукаючи до відвертості ( "Так, мало, значить, про це інформації ...").

Важливо вчасно зупинити зондування, в момент, коли або відновлений контакт з респондентом, або опитуваний починає не на жарт тривожитися. В останньому випадку його треба заспокоїти і переходити до наступних питань ( "Ну добре. Скажіть, будь ласка ..." - перехід до іншої теми).

(5) Завершення бесіди. В ході бесіди інтерв'юер підсумовує логічні частини бесіди. На закінчення він може повернутися до деяких питань, на які отримані неповні відповіді, і просить дещо уточнити, посилаючись на те, що тепер це здається йому більш важливим, ніж уявлялося в ході розмови.

Коли зміст інтерв'ю вичерпано, опитуваного просять дати деякі відомості про себе, підкреслюючи, що це треба для спільної обробки даних.

Інтерв'юер дякує за розмову, ще раз підкреслює »що вона була дуже важлива для дослідження і що відомості, які він записав, не будуть використані ні в яких інших цілях, крім вивчення питання в цілому.

Іноді опитуваний цікавиться, що все-таки вийде з цього дослідження, чи принесе вона практичну користь. Інтерв'юер ні в якому разі не повинен роздавати обіцянки і фантазувати щодо кінцевих підсумків роботи. Він вказує лише загальну мету дослідження і її практичну значимість.

Якщо респондент у відповідь на поставлене запитання цікавиться, яка думка самого інтерв'юера з цього приводу, останній говорить, що висловить свої міркування в кінці бесіди: "Зараз я не хотів би пові-щать, що думаю з цього приводу, адже це може змінити хід нашої бесіди. Давайте продовжимо, а потім повернемося до цих питань1'.

Інтерв'юер може обіцяти інформувати опитуваного про результати обстеження в цілому, якщо той звернеться в організацію, адреса і телефон якої він пропонує записати.

Приклад. Витяг з путівника інтерв'ю, мета якого - з'ясування ставлення (установок) інженерів до своєї роботи.33

33 Повністю текст інтерв'ю см. [235. С.209-216].

Наводимо текст розгортання першого питання (всього в цьому інтерв'ю 7 основних і 24 уточнюючих питання).

Основне питання:

- Будь ласка, розкажіть можливо докладніше про характер своєї роботи, що входить в Ваші службові обов'язки? З чого складається робота?

Завдання даного питання - не стільки усвідомити характер службових обов'язків співрозмовника, скільки його ставлення до роботи і професійної діяльності інженера. Треба виявити загальну спрямованість в сфері праці та рівень залученості в самостійну діяльність в якості інженера. Слідкуйте за ремарками до додаткових питань.

- Ваша діяльність, коло обов'язків, чи є підлеглі? Якщо немає підлеглих, з ким працюєте у співпраці (склад групи і службові відносини між членами групи)? Над чим ви зараз працюєте?

Задавши основне питання, треба почекати і вислухати відповідь, не перебиваючи. Уточнення про посади та ін. Можна зробити трохи пізніше, коли співрозмовник закінчить говорити.

Наступний додатковий питання важливе, тому що тут починає проявлятися відношення до змісту і організації роботи. Покажіть, що дуже цікавитеся змістом роботи, розпитуйте детально про суть проекту, вузла, технології та інших інженерних особливості. Слідкуйте за оцінками етапів роботи, ставленням до них. - Це Ваша звичайна робота? - Чим вона звичайна, (або чим вона незвичайна)? Уточнити, наскільки постійний коло професійних завдань. - Значить, у Вас повторюється (не повторюється) одне й те саме? Провокувати: якщо відповідає, що не повторюється, сказати, що вам здається, ніби повторюється. Якщо говорить "повторюється", доводити протилежне.

- Вибачте я не зрозумів, наскільки ж Ви самостійні в своїх діях? В якому вигляді Ви отримуєте завдання і як далі організуєте свою роботу?

Слідкуйте, наскільки респондент зацікавлений в тому, щоб бути самостійним, наскільки переживає обмеження в діях або в якій мірі задоволений ясністю і чіткістю обов'язків.

- Сучасна організація праці в КБ і проектних установах передбачає чіткий розподіл обов'язків між тими, хто висуває ідеї, і тими, хто їх розробляє. Вважають, що подібна організація інженерної праці дає більший ефект. Що ви думаєте з цього приводу?

Провокаційне питання. Треба виявити ставлення до чисто виконавського праці в порівнянні з творчим.

- В тій роботі, яку Ви зараз зайняті, наскільки помітна Ваша особиста роль у виконанні загального завдання? Чи можна сказати, що Ваші товариші або керівництво мають можливість чітко оцінити Вашу частку участі в роботі? Взагалі, як чітко виявлена Ваша власна відповідальність в роботі і результати саме Вашої частини загальної роботи?

Фіксувати: а) наскільки респондент зацікавлений в тому, щоб його робота була оцінена по достоїнству; б) чиї оцінки важливіші - керівництва або колег? Завдання - вловити орієнтацію на заробіток, престиж, кар'єру, зміст роботи, спілкування і т. П.

Оформлення протоколу інтерв'ю проводиться на основі запису бесіди негайно або незабаром після її закінчення.

Слід максимально використовувати вирази, слова, інтонації мови опитуваного, викладати текст інтерв'ю не від третьої особи, а від першого.

Для оцінки рівня контакту з респондентом фіксують два показника: тривалість бесіди на думку опитуваного (інтуїтивно) в зіставленні з реальною тривалістю і власну оцінку контакту, дану інтерв'юером. Наприклад, опитуваної сказав, що розмова тривала 40 хвилин, тоді як реально вона тривала близько 50 хвилин: респондент відчував себе невимушено. Це повинно підтвердитися в суб'єктивному враженні інтерв'юера, який оцінює контакт за п'ятибальною шкалою.

Не тільки відповіді респондента, але і всі питання, зауваження інтерв'юера повністю заносяться до протоколу. Додаткові питання і пояснення часто не фіксуються в бланку. Тому реєстрація всіх реплік інтерв'юера настільки ж важлива, як і запис відповідей опитуваного.

Найзручніше оформляти протокол так, щоб, залишаючи праворуч невеликі поля для заміток про поведінку, міміці і т. П., Про невисловлене інформації, основний текст бесіди протоколювати "драбинкою": питання записуються з самого початку рядка, а відповіді - відступивши 1,5 -2 см від початку. Такий запис легше аналізувати.

Нотатки на полях протоколу служать іноді додатковим і важливим джерелом інформації. Тут відзначають короткими ремарками зовнішні експресивні особливості поведінки співрозмовника. Наприклад: "сильно схвильований", "жвавий", "мовчання", "нервує", "надихнувся", "хоче вгадати правильну відповідь", "довелося перервати бесіду - відвернули", "явно не бажав відповідати", "тут проявляє особливу зацікавленість "..- Досвідчений інтерв'юер користується умовними значками для подібних заміток, які він розшифровує при остаточному оформленні протоколу.

На закінчення протоколу бажано фіксувати загальне враження про співрозмовника, для чого виділяється розділ "Особливі відмітки. Загальне враження" Інтерв'юер та його асистент підписують протокол, зазначають дату і місце проведення інтерв'ю.

Протокол формалізованого інтерв'ю майже не відрізняється від заповненого анкетного бланка, бо всі відповіді кодуються по заготовленому стандарту. Короткі замітки інтерв'юера робляться в спеціально відведених місцях. 34

34 Зразки протоколів формалізованого і полуформаліеованно-Інтерв'ю см. [236. С. 214-216].

Якість інформації, яку одержують шляхом інтерв'ю, залежить від усіх перерахованих в цьому розділі факторів плюс від рівня відповідальності і сумлінності інтерв'юера. Неодмінним правилом є вибірковий контроль роботи кожного інтерв'юера. З цією метою організатори дослідження або проводять короткий повторне інтерв'ю з одним з 10 (або близько того) раніше опитаних, або засвідчуються, що інтерв'ю дійсно мало місце в такий-то час. У нашій практиці ми зазвичай проводили такий контроль, пояснюючи респондентам, що деякі отримані від них дані хотілося б доповнити або уточнити. Потім задаються контрольні питання відповідно до відповідей, занесеними до цього часу протокол інтерв'ю. Якщо виявляється, що відповідь не збігається або істотно відрізняється від запротокольованого, з'ясовують, у чому причина (чи змінилася колишня позиція, була невірна попередній запис, неточно зрозуміла думка респондента в даний момент). Служби опитувань громадської думки зазвичай мають для цієї мети співробітника, перевіряючого (часто по телефону), був інтерв'юер, як Ви відповіли на такий-то питання. "Інспектор" прямо повідомляє: "Вибачте, ми контролюємо роботу інтерв'юерів нашої служби опитувань громадської думки".

Завдяки такому контролю (а) підвищується відповідальність інтерв'юерів; (Б) коригуються типові) шибки окремих співробітників, їм даються додатково [ьние інструкції. Наприклад така: "Все добре, але, гдя по реакції респондента, Ви занадто активно входите в контакт, респондент дуже тепло про Вас відгукується, цікавиться, як йдуть справи, як Ваше здоров'я тощо. Не забувайте, що такий занадто дружній стиль (бесіди може вплинути на об'єктивність інформації, опитувані будуть прагнути максимально Вам догодити, вгадати бажаний відповідь. Тримайтеся кілька більш відсторонення "; (в) у організаторів дослідження, його авторів формується необхідна впевненість в добротності даних, розуміння специфіки поведінки опитуваних, що істотно допомагає правильно інтерпретувати протоколи інтерв'ю при загальній обробці і аналізі даних.

Поштовий та експертний опитування «-- попередня | наступна --» ДЕЯКІ ТЕСТОВІ ПРОЦЕДУРИ
загрузка...
© om.net.ua